賃貸管理におけるクレーム処理は非常に重要です


賃貸管理をしていると必ず一度以上は経験することがあるのがクレームです。
正直なところ、本当に申し訳ないと思うようなクレームもあれば、そんなことで!?
なんてクレームもあります。
今回はこのクレームについてお話していきましょう。

 

◆設備が壊れた場合はどうなるのか?


クレームにおいて特に重要なのが費用が関わってくる案件です。
実際に壊れた原因は何なのか、どうしてそうなったのかを詳しく調べないといけません。
特に設備に関しては、長年利用してきた場合の劣化に対しての故障であれば大家さんに修理や買い直しの請求が出来ますが、借主の故意過失によって故障した場合は借主負担となってしまうのが当然です。
まずはどういう状況で壊れたのかと言う確認を、しっかり行った上で話しを進めて行きましょう。
ただし、注意事項が1つだけあります。
それはあくまでも大家さんが用意した設備備品に関してです。
借主本人が自分で用意したものに関しては、当然自己負担での修理となりますね。

 

◆スピードが大切


クレームが来たらすぐに対応は鉄則です。
とにかくどんな理由であれ、借主(入居者)は困っているからこそ連絡をしてきているという事を忘れてはいけません。
そこで連絡がおろそかになってしまえば、取り返しのつかない状況に陥りかねません。
ですから大家さんとしても、すぐに連絡が取れる環境にある事が一番でもありますし、ある程度話をして、ここまでなら実費などと決まり事を決めておくのもいいかもしれません。
また管理会社で判断できる内容もありますし、極力よりスムーズに解決へと導いていく事が大切ですね。
クレーム内容にもよりますが、修理などの返答に関しては、もちろん1時間でも早くがイイですし、何に対しても問題があるようであれば、その日のうちには解決しておきたいですね。

 

◆クレーム対応は喜んでするべき


少し発想が変わりますが、クレームを言ってくるということは、借主は大家さんを頼っているという事でもあります。
そんな状況の中で「クレームかぁ…はぁ」と面倒くさそうに対応していては、借主もいい気はしないでしょうし、もしかしたら契約も次で打ち切って引っ越ししてしまうかもしれません。
ですがクレームで信頼関係を得る事が出来れば、それはものすごく良い入居者に変わってくれます。
信頼関係は非常に重要な事です。
クレームだからと適当な対応をせず、どんな入居者の方にも真摯な言動を心がけましょう。